Agenții FBI se confruntă, în mod repetat, cu unele dintre cele mai intense situații de negociere de pe planetă. Experiențele prin care trec, îi transformă în adevărați Guru atunci când vine vorba de a ști cum să direcționeze conversațiile și să obțină ceea ce este necesar. Majoritatea tacticilor pe care le utilizează se aplică perfect în lumea afacerilor și vă pot ajuta să generați vânzări, parteneriate și creștere. Așadar, să ne uităm la unele dintre cele mai importante lucruri pe care le puteți face pentru a face oamenii să simtă că dețin controlul situației chiar dacă, de fapt, chiar voi sunteți cel care conduce ostilitățile.
Principiul oglinzii
Oamenii sunt proiectați să răspundă la ceea ce fac alții. Zâmbind, determinăm pe altcineva să zâmbească, la rându-i. Dacă țipăm, declanșăm o reacție identică, la altcineva. Oamenii de știință sunt de părere că avem gen de răspuns emoțional pentru a ne ajuta să navigăm în situații diverse și să ne conectăm social, pentru a asigura o probabilitate mai mare de a fi acceptați în grup.
Cu toate acestea, emoțiile determină o parte uriașă din comportamentul nostru. Nu le puteți elimina niciodată atunci când lucrați cu un client, o persoană din echipa dvs. sau cu oricine altcineva. Dar, ceea ce puteți face este să încercați să aplicați principiul oglinzii, în diferite moduri, pentru a arăta că înțelegeți cealaltă persoană, să neteziți eventualele asperități și să influențați într-un mod pozitiv felul în care se simt. Negociatorii numesc aceasta „empatie tactică”.
3 metode verificate
1. Alege tonul
Negociatorul FBI, Chris Voss (în imagine), devenit acum unul dintre cei mai importanți instructori pentru companii și cei ce trebuie să aplice legea, deopotrivă, afirmă că există trei „voci” principale pe care le poți alege pentru a face oamenii să se relaxeze și să aibă încredere în tine.
„DJ Soul”: o voce calmă și lentă, sonoră dar non-invazivă, utilizată selectiv pentru a sublinia anumite aspecte esențiale în conversație
Pozitiv/jucăuș: voce prietenoasă, relaxată; secretul — zâmbește în timp ce vorbești
Direct / asertiv: semnale dominante
În cele mai multe ocazii, vocea pozitivă și jucăușă poate fi cea mai bună alegere. Dar ideea de reținut este că tonul transmite la fel de mult precum cuvintele pe care le spunem. Dacă dețineți controlul asupra acesteia, atunci datorită efectului-oglindă, puteți face cealaltă persoană să simtă că nu există motive să își facă vreo grijă.
Limbajul corporal trebuie acordat tonului, deoarece trimite indicii non-verbale persoanei cu care aveți de-a face. Așadar, încearcă să fii consecvent între ceea ce transmiteți fizic și ceea ce spuneți. Dacă vreți să transmiteți un ton jucăuș, atunci și corpul tău trebuie să fie relaxat. Și, când încercați să citiți cealaltă persoană, căutați indicii non-verbale, precum brațele încrucișate, înclinarea, etc. Dacă ceea ce un client transmite prin limbajul său corporal este diferit de ceea ce spune, atunci știți că există ceva sub suprafața ce vă este dezvăluită, ceva ascuns, care ar putea aduce în impas discuțiile și că trebuie identificate temerile sau incertitudinile.
2. Repetiția
Această strategie este cât se poate de simplă — repetă doar ultimele cuvinte pe care le-a spus cealaltă persoană. De exemplu, dacă clientul dvs. spune „Îmi place produsul X, dar prețul este prea mare”, atunci spuneți „Prețul este prea mare?” Repetarea creează un sentiment de familiaritate. De obicei, cealaltă persoană trebuie să ofere mai multe informații, fără să-i fie cerute explicit. S-ar putea să răspundă „Da, nu plătesc niciodată mai mult de X pentru asemenea produs” sau „Calitatea este excelentă, dar am un buget de respectat”. Toate aceste informații extrem de valoroase le puteți folosi pentru a înțelege punctele-cheie pe care trebuie să le atingeți și vă arată pârghiile prin care puteți să îndulciți deal-ul.
O altă modalitate de abordare a repetării este doar să începeți răspunsul cu „Îmi pare rău …” De exemplu, ați putea spune „Îmi pare rău că bugetul dvs. este restrâns în acest moment”, astfel arătându-ne empatia, că suntem dispuși să-i ajutăm.
3. Descoperiți etichetele
De exemplu, dacă un client este concentrat pe costuri, atunci o etichetă negativă ar putea fi „nu suport prețurile umflate”, în timp ce o etichetă pozitivă ar putea fi „valoare și calitatea produsului sunt esențiale pentru mine.” În acest caz, tactica este validați spusele clientului, utilizând elementele enunțate. Acest lucru validează faptul că vedeți la fel lucrurile și puteți crea o legătură solidă. În plus, vă oferă și șansa de a vă clarifica percepția situației. Dacă determinați corect care este eticheta, puteți afla ce cale de acțiune este propice să urmați.
